很长一段时间以来，许多营销和运营商对客户的操作是什么？用户操作的具体工作职责存在欺骗或争议。事实上，只要我们掌握了客户操作的本质和两个步骤，我们就可以做好用户操作。我将结合具体的例子进行分析。

今天给大家讲讲用户运营，也是如何快速成长，为互联网营销/运营商打造核心竞争力？营销运营系统中最重要的四个支架——转换支架，用于填坑。

一、用户操作是什么？

很长一段时间以来，许多运营商对用户的操作是什么？用户操作的具体工作职责存在欺骗或争议。例如，许多互联网公司对用户操作有不同的工作职责计划，一些公司也将客户获取、活动操作和内容营销的工作职责放在客户操作岗位上。

但就像我在彻底了解网络营销、运营和市场是什么？？关系和区别是什么？节点划分和职责划分没有唯一的标准。它们因产品属性、组织结构和业务需求而异。

我们只需要把握的是客户运营的本质和目的——即做好客户的初始转换和保留（回购）——这也是营销运营的最终目标（一些公司也将客户获取放在用户运营中）。虽然客户获取与转换和保留密切相关，但更清楚地分离了客户获取和保留转换）。

众所周知，用户分层、客户激励手段制定、成长体系规划、社区营销、活动运营、内容营销等都是围绕成本本质的一些方法。

但是现在很多运营商都在做客户操作策略，就是别人有什么，我抄什么，做什么。当我的客户不活跃时，他们会登录、抢红包、营销和召回push或者信等。

当我看到其他人将重要客户拉到社区营销的分层运营时，我也这么做了。但是，在你这样做了很长一段时间后，你会发现一些不好的结果。更重要的是，你会发现这些专栏的行动没有长期明确的计划，这是为了这样做。

二、做好用户操作2步法

抓住客户操作的本质，做好用户操作就要做好2步法：

抓住用户的需求，提升你的产品——做好转换的第一步(初步转换)

抓住三大心理:顾客喜欢得到，害怕失去，满足情感需求，做好用户的回购和保留

1. 抓住用户的需求，提升你的产品——做好转换的第一步(初步转换)

(1)挖掘客户需求的方法

搜索方法：客户有需求，会上网搜索，通过他们的关键词搜索进一步探索他们的核心需求。

例如：做在线启蒙英语。输入启蒙英语后

可以分析与启蒙英语相关的高频词：

潜在客户对如何启发英语的形式或方法有一定的了解。(词频:儿歌、视频、绘本、动画、动画、app、软件、语感启蒙等用户正在寻找启蒙)

潜在客户已经认同品牌，说明品牌是客户决策的关键因素，需要注意品牌建设。(词频:培生、剑桥、清华)

通过对词频放射图的分析：也就是为什么这里会出现关于高频词的分析：

潜在客户正在寻找启蒙方法。(词频:方法、知乎(可以看出是重要的布局渠道))

启蒙英语有两个著名的竞品(词频:宝宝巴士(线上)、宝宝学习英语(线上)、洪恩儿童英语(线下))。

潜在客户认同美国，英国正版(词频：美国，BBC）。

启蒙英语根据年龄的不同，启蒙的方式也不同(词频：一岁，2岁，3岁，6岁)。

通过对疑问词关联的分析，进一步探索客户需求：

启蒙方法(关键词:什么，什么，为什么)

寻找启蒙机构的口碑：(关键词:哪个，哪里，哪些)

看看价格，价格也是一个影响因素(关键词:多少)

竞品分析法(这需要很大的篇幅，后续填坑)

调查报告方法：业内资深人士或研究人员的报告是我们了解客户需求的有效途径。关键是要找到这些调查报告并仔细研究它们。只要去这些地方：

采访，问卷法。网上搜索有很多，就不多赘述了。

(2)发现用户的需求后，打击用户的需求来创造、优化产品和包装产品，做好初步转换。

产品的展示都在你的产品登陆页面。例如：通过以上分析，我们发现：

①用户正在寻找启蒙的方法，并且正在看口碑。

那我需要注意在知乎和妈妈在等社区以用户的发布口碑和引流的方式，需要在这些社区做意见领袖。

看口碑，客户和用户都会搜索，所以我需要在百度品牌名称的前两页至少铺设好的产品和优质的信息，做好销量等支撑数据的背书。

从用户效果的角度来看，我需要关注产品介绍页面上现有学生的学习效果，以提高转化率

②如果客户同意美国和英国的教科书，那么我的教学和研究系统应该关注这一点，如引入美国和英国的权威教科书、教师和知名教学合作的教学方法，以创造我们的专业形象。

③价格要素也是用户所重视的一点。我需要比较竞争产品和他们自己的条件，我是否可以做更多的优势，或者我做适当数量的低价限制销售，抓住客户喜欢利用的心态，做；或者把客户需要的产品作为礼物，如：图画书、语言课程等。免费试用等，分期还款等方式改进转换。

2. 抓住三大心理:顾客喜欢得到，害怕失去，满足情感需求，做好用户的回购和保留

对于互联网营销/运营商来说，如何快速成长，打造核心竞争力？据说保留和回购(客户维护)是为了增加你的客户订单，这是提高客户订单的最佳方式。

前提：商品可以满足用户的需求，而且是高频，或者是高频。

实质：抓住以下三大心理：

①喜欢获得利益

②他害怕失去现有的心理，不断创造自己的沉没成本(这种沉没成本最好是通过自己的努力获得的)

③满足情感需求:比如满足他的虚荣心，享受特权

注意：你给客户的好处一定是客户有感知的，如果客户没有感知，那也没用。

下面举例说明如何操作(更多的是思考，具体要根据自己的品牌来实践)：

(1)抓住热爱利益的心态(这种心态也经常用来提高客户的初始转换或购买)

上面提到的礼品，免费试用，限量低价，都是为了抓住顾客喜欢的心理。

做好保留(锁定)通过设置积分(会员)系统。

核心：给他足够的理由(兴趣)购买第二次，第n次。每一个层次你都给客户带来感知的好处，鼓励他做你想让他做的事。

A. 积分体系

①比如第一次购买后，第二次、第三次给他优惠，比如优惠×元、×元；同时也有积分，自己消费积分，拉朋友购买，积分翻倍，积分可以提取(如果能按1:10反映)

②用户根据客户对您的贡献率、在您的产品中使用的次数和特点（需要联动商品和研发合作伙伴帮助我们统计和跟踪用户的行为数据）进行分层，为每个层次提供不同的好处，并通过诱导进步获得更高的好处。

B. 储值系统：让用户储值消费。

①积分系统给用户积分系统后，用户可以扣除积分××元

②刺激储值(饥饿营销)，现在储值也发了××(如送免费课程)等方式激起。

(2)抓住害怕失去现有心理，不断创造他的沉没成本

很多时候，它是与爱获得利益的心理结合使用的

例如，通过多次购买或参与我们的活动获得的积分、优惠券、特权等可用于购买和扣除新物品。用户需要每月策划不同的活动，以便他们能够通过努力产生沉默成本（如积分、优惠券等）

(3)满足情感需求:如满足他的虚荣心，享受特权

①例如，在存储价值或消费一定数量后，客户成为我们的客户VIP，他有自己的二维码，朋友可以通过扫描他的二维码获得折扣或礼物。同时，他还可以得到朋友消费的金额 X %的费用。

②历时定制产品，让他成为你的产品代言人，每年给用户送小礼物。

③给他的特权(特权对他更有利)，如知乎盐值高，获得的权力越多，获得的呈现就越多。

题图来自Unsplash，基于CC0协议